主持人:剛才也提到航班延誤,一個(gè)告知的問題,大家的一些感受是,我一般都是在飛機(jī)上或者是到了機(jī)場以后,我才得到這個(gè)航班已經(jīng)延誤的通知,很多人覺得可能這一下也許就早到了好幾個(gè)小時(shí),很多人希望您能提前通知我,我再出發(fā)機(jī)場前就得到這個(gè)通知,這個(gè)航班延誤兩個(gè)小時(shí),我可以推遲兩個(gè)小時(shí)出發(fā),可以在家里做點(diǎn)別的事情,為什么大家得不到這個(gè)提前的通知呢?
李洪濤:我想消費(fèi)者這個(gè)要求是不過分的,在可控的情況下航空公司是可以做到的,它沒有做到,可能有各方面的原因,現(xiàn)在就我們的了解,這種航班延誤或者是取消信息的告知,這樣的服務(wù)已經(jīng)有進(jìn)步了。前些年我們接到的很大量的投訴是航空公司根本就不通知他,都是到機(jī)場才通知,隨著我們航空公司追求服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)的提高,在行業(yè)監(jiān)管的角度,民航局加大監(jiān)管的力度之后,這種事先告知有很大的進(jìn)步了。
現(xiàn)在我覺得消費(fèi)者有時(shí)候沒有得到告知,可能有兩方面的原因,第一個(gè)原因他可能這個(gè)航班延誤或者說取消的決策,航空公司可能做得比較晚,可能受各種方面,比如說天氣原因,他事先并不知道事先要取消或者是要延誤,可能在起飛前很短的時(shí)間之內(nèi),可能旅客已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場了,航空公司才做出了取消和延誤的決策。
這是一個(gè)原因。造成了可能航空公司只能在現(xiàn)場通知旅客,這是一方面的原因。
另外一方面原因,劉總這邊做的調(diào)查,也顯示不是所有的旅客都通過航空公司直銷的代理點(diǎn)或者是直營的網(wǎng)站買票,跟這個(gè)信息告知有什么關(guān)系呢?還是有很大關(guān)系的,我們的行業(yè)規(guī)范里面都要求旅客一定要留下真實(shí)的聯(lián)系方式,基本上聯(lián)系方式我們都盡量的要求旅客24小時(shí),因?yàn)楹苡锌赡芎桨嗟淖兏男畔⑹窃诹璩炕蛘呤巧钜棺龀鰜淼?為了盡早的通知大家,航空公司請消費(fèi)者有效的聯(lián)系方式。
如果大家是在代理點(diǎn)買的這個(gè)票,那么我們大家的聯(lián)系方式是留給代理點(diǎn)的,航空公司是通過什么樣的方式來通知這部分的旅客的,他是通過把這個(gè)航班延誤或者是取消的信息告訴代理點(diǎn),代理點(diǎn)再通知他的購票的旅客。
我們所了解的投訴里面有一部分的信息告知履行的不充分是代理點(diǎn)沒有做到,我們現(xiàn)在在行業(yè)監(jiān)管方面也要求行業(yè)代理點(diǎn)能夠及時(shí)的做到,是有這方面的原因。
主持人:剛才我們一直提到,一旦發(fā)生了延誤而且時(shí)間比較長,而且是航空公司自身的原因有一個(gè)補(bǔ)償,我了解到的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)最低100元,最多能到票價(jià)的100%,這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。民航局實(shí)際上只是發(fā)了這樣一個(gè)指導(dǎo)意見,各個(gè)航空公司不同去執(zhí)行,比如說這個(gè)航空公司賠得特別少,那個(gè)賠得特別多,很多人說為什么不設(shè)一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)呢?
李洪濤:我們的網(wǎng)友里面也有像“空中飛人”這樣的旅客,大家可以到世界各地去旅行,大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)我想沒有人能夠告訴我,哪個(gè)國家是政府規(guī)定了補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是多少,我們也是作了很多的調(diào)研和了解,也想知道,是不是哪個(gè)國家有這樣的規(guī)定,我們至少能夠參照一下,但是目前為止包括國際公約,包括各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的法規(guī),航空運(yùn)輸方面經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的法規(guī)沒有一個(gè)國家是這樣做的。
應(yīng)該說他不是政府行業(yè)監(jiān)管的責(zé)任,不允許他出法規(guī)性的東西。
主持人:其實(shí)把這一部分交給航空公司自己來決定也是一個(gè)市場競爭,你的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,也許他就愿意坐你的飛機(jī)了。
李洪濤:實(shí)際上這是一個(gè)雙刃劍,補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,是不是意味著他的正常率就低,所以還不能單純的說從誰的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)高,我就坐誰的航班,應(yīng)該說誰的正點(diǎn)率高,我坐誰的航班。這個(gè)情況可能站在不同的角度有不同的看法和認(rèn)識(shí)。
主持人:劉主任在中消協(xié)的調(diào)查里面,消費(fèi)者對這種賠償標(biāo)準(zhǔn),我剛才說到的100元到票價(jià)的100%中間有不同的標(biāo)準(zhǔn),大家對這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的滿意度情況是怎樣的?
劉建軍:我們這個(gè)調(diào)查是這樣的,得到賠償?shù)南M(fèi)者對于航班延誤損失賠償?shù)臐M意程度不是很高,40.2%的消費(fèi)者表示滿意,29.4%的消費(fèi)者表示不滿意,還有其余剩30.4%認(rèn)為一般。應(yīng)該說不到一半的人表示滿意,一半多的人表示一般和不滿意。
主持人:可能民航局是不是可以把最高標(biāo)準(zhǔn)再往上挪一挪?
劉建軍:我剛才也想了想這個(gè)問題,各個(gè)航空公司,肯定你有自己的一個(gè)規(guī)定,這個(gè)規(guī)定要明示,不是到賠的時(shí)候我才說,我最低是多少。再一個(gè)明示以后你可以把自己的原因和理由闡述一下,為什么賠100,我是怎么計(jì)算出來的,或者說我不能拍腦門,他自己要明示,另外也應(yīng)該把這個(gè)原因說一下,這樣可能更好一點(diǎn)。
李洪濤:劉主任講得非常正確,民航局是要求他明示的,民航局也制訂了內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn),我們希望強(qiáng)制要求他要明示,而且要加快日常的監(jiān)管,看誰沒有明示是不是有一定的手段和措施,去推動(dòng)他去明示。
主持人:除了咱們在買機(jī)票的時(shí)候他可以做一些提示,是不是在登機(jī)牌上也可以明示一下。
李洪濤:明示的渠道是很多的,比如說網(wǎng)站,在售票的網(wǎng)站上,在現(xiàn)場,當(dāng)然現(xiàn)場可能有一定的約束,您說的登機(jī)牌也是一個(gè)方面,實(shí)際上應(yīng)該利用一切可能的條件和手段和渠道來讓消費(fèi)者知道他應(yīng)該得到的信息,這也是民航局一再要求的,現(xiàn)在包括它的運(yùn)輸總條件,也是充分在網(wǎng)站上予以公示,包括售票階段的客票的使用限制條件也應(yīng)該在網(wǎng)站上予以明示,確實(shí)應(yīng)該這樣做。
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